Penerapan Kualitas Pelayanan untuk mencapai Tingkat Kepuasan Tamu menggunakan Indikator SERVQUAL Pada Front Office Department di Hotel Grand Hyatt Jakarta

Abstract

Hotel Grand Hyatt Jakarta mendapatkan penilaian yang baik secara keseluruhan dalam Online Travel Agent, namun Hotel Grand Hyatt Jakarta belum mampu menyaingi penilaian service Hotel bintang 5 lainnya, sedangkan penilaian daring mampu mempengaruhi pengambilan keputusan tamu. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat Kepuasan tamu melalui Kualitas pelayanan menggunakan Indikator SERVQUAL pada Front Office Department di Hotel Grand Hyatt Jakarta dengan berpedoman pada dimensi TERRA yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data kuantitatif menggunakan skala likert dan sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil survey angket atas perbandingan antara harapan dan kenyataan dan data sekunder dari peneliti sebelumnya. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan metode sampel jenuh menggunakan populasi event organizer forever planner dengan alasan memiliki potensi atas penginapan kembali, dan responden yang didapatkan adalah sebanyak 28 tamu yang valid sesuai klasifikasi pengambilan sampel. Penelitian ini diharapkan mampu menjadi masukkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan menggunakan dimensi TERRA, serta membuka peluang bagi peneliti selanjutnya dengan segmen populasi yang lebih luas terkait kualitas pelayanan. Hasil penelitian yang diteliti menunjukkan bahwa dimensi TERRA mempengaruhi tingkat kepuasan tamu, terutama pada jawaban dalam pertanyaan dari dimensi empathy dan assurance yang membutuhkan perbaikan dalam memberikan respon, sikap, perilaku dan komunikasi yang tepat kepada tamu. Namun dalam segmen yang lebih luas pada dimensi reliability, responsiveness dan tangible, secara keseluruhan sudah mencapai nilai kepuasan karena mendapatkan selisih (gap) yang sangat sedikit.
Kata Kunci : Front office, Kepuasan Tamu, Kualitas Pelayanan, Terra