PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN APLIKASI PEGADAIAN DIGITAL DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH GENERASI-Z DI PT PEGADAIAN (PERSERO) UPC BANGGAI
DOI:
https://doi.org/10.3333/9w9f3z39Keywords:
Pegadaian Digital, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Generasi - ZAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Penggunaan Aplikasi Layanan Digital dan Kualitas Layanan terhadap Peningkatan Kepuasan Nasabah Generasi Z di PT Pegadaian Persero UPC Banggai. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Sampel penelitian terdiri dari Nasabah PT Pegadaian UPC Banggai yang masuk dalam kategori Generasi Z dan telah menggunakan Aplikasi Pegadaian Digital. Data dikumpulkan melalui kuisioner dan dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t, uji f, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan aplikasi Pegadaian Digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan, variabel Penggunaan Aplikasi Digital dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan nilai F hitung sebesar 1011,556 yang lebih besar dari F tabel 3,946 serta nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kedua variabel secara bersama-sama mampu meningkatkan kepuasan nasabah Generasi Z di PT Pegadaian (Persero) UPC Banggai.
Downloads
References
Altwairesh, R., & Aloud, M. (2021). Mobile payments from merchants’ perspective: An empirical study using the TAM model in Saudi Arabia. International Journal of Computer Science and Network Security, 21 (8), 317-326.
Aritonang, E. P. (2020). Gambaran Umum tentang PT Pegadaian. Journal GEEJ, 7(2), 34–86.
Atikah, A. (2024). Analisis Efektivitas Layanan Aplikasi Pegadaian Digital Service (PDS) di PT Pegadaian (Persero) UPC Serang Cikarang.
Cholilalah, Rois Arifin, A. I. H. (2020). Indikator Kepuasan Nasabah. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952., 7(2), 82–95.
Crosby. (1979). Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain.
Devriany, A. (2023). Instrumen Penelitian. In Buku Ajar Metode Penelitian (p. 77). Cv. Science Techno Direct.
Digital, P. (2025). Aplikasi Pegadaian Digital.
Dr. Agus Triyono, S.Sos., M. S. (n.d.). Metode Penelitian Komunikasi Kuantitatif. CV. Bintang Semesta Media.
Dr. Indra Prasetia, S.Pd, M.Si, Ciq. (2022). Metodologi Penelitian Pendekatan Teori dan Praktik (Mp. Dr. AKRIM, SPd & M. P. Dr. Emilda Sulasmi (eds.); Pertama). umsu press.
Fatmadiansyah, A. (2022). Pengaruh Aplikasi Pegadaian Digital Service (PDS) Terhadap Minat Nasabah Dalam Bertransaksi Pada PT. Pegadaian Cabang Bulukumba.
Iqbal, M. (2024). Peran Kualitas Layanan Aplikasi Pegadaian Digital Service Pada Hubungan Nasabah Pegadaian. Universitas Gadjah Mada.
Juran, J. M., & Joseph A De Feo. (1999). Juran ’ s Quality Handbook.
Kotler, & Keller. (2016). Marketing Management (P. Education (ed.)).
Kotler, P., Keller, K., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, T. (2016). Marketing Management.
Lestari, Y. J., & Hanifuddin, I. (2021). Jurnal Hukum Ekonomi Islam ( JHEI ) Dasar Hukum Pegadaian Syariah Dalam Fatwa DSN-MUI. Jurnal Hukum Ekonomi Islam (JHEI), 5(2), 159.
Mukhlis, Kurniati, D., Sumartono, E., Sapareng, S., Utami, S. N., Karsiningsih, E., Ringo, L. S., Yanita, M., Nurmalia, A., Wahyuni, N., & Karina Rahmah,, Mhd. Buhari Sibuea, A. S. (2025). METODE PENELITIAN AGRIBISNIS (Mukhlis (ed.)). CV GET PRESS INDONESIA.
Mukuan, I. M. A., Tamengkel, S. L. F., & Mukuan, D. D. . (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 3(1), 98–105.
Nagy, S. & N. Hajdú, “Consumer Acceptance of the Use of Artificial Intelligence in Online Shopping: Evidence From Hungary,” Amfiteatru Econ., vol. 23, no. 56, pp. 1–1, 2021, doi: 10.24818/EA/2021/56/155.
Noviana, M., & Santoso, B. (2024). Pengaruh Bonus Dapat Memotivasi Kerja CV . Auto Bearing. 2(2).
Parasuraman, A., Zaithaml, V. A., & L., A. B. L. (1988). SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal Of Retailing, 64(January), 12–35.
Pegadaian, P. (2023). Laporan Tahunan PT Pegadaian.
Pegadaian, S. (2024). Pegadaian Digital: Kemudahan Transaksi dalam Satu Aplikasi.
Putra, R. D., Murtadho, M. A., Isnaini, M., Afgani, M. W., Islam, U., Raden, N., & Palembang, F. (2025). Design Penelitian Kuantitatif : Pengertian dan Macam-macam Jenisnya Quantitative Research Design : Definition and Types. 5(3), 191–199.
Riduwan. (2013). Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Alfabeta.
Samiudin, A. (2024). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bsi Mobile. Al-Qashdu : Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 4(1), 29. https://doi.org/10.46339/al-qashdu.v4i1.1318
Sanaky, M. M. (2021). Analisis Faktor-Faktor Keterlambatan Pada Proyek Pembangunan Gedung Asrama Man 1 Tulehu Maluku Tengah. Jurnal Simetrik, 11(1), 432–439. https://doi.org/10.31959/js.v11i1.615
Sitinjak, & Sugiharto. (2006). Lisrel. Graha Ilmu.
Sudaryono. (2016). Manajemen pemasaran : teori & implementasi. Andi Offset, 1, 78.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Alfabeta.
Sutrisno, A. (2018). Revolusi Industri 4.0 dan Berbagai Implikasinya. Jurnal Tekno Mesin, 5(1), 5–7.
Tapscott, D. (2009). Grown up Digital: How the Net Generation Is Changing the World.
Thufaillah, S. Y., Hidayati, S., Pembangunan, U., Veteran, N., Pembangunan, U., Veteran, N., Korespondensi, P., Service, P. D., & Service, P. D. (2023). Analisis SWOT Penggunaan Layanan Aplikasi Pegadaian Digital Service. Journal of Young Entrepreneurs, 2(4), 36–53.
Wicaksono, S. R. (2022). Teori Dasar Technology Acceptance Model. CV. Seribu Bintang. https://doi.org/10.5281/zenodo.7754254
Wijoyo, H., Indrawan, I., Cahyono, Y., & Handokp. (2020). Generasi Z & Revolusi Industri 4.0. In Pena Persada Redaksi (Issue July).
Aritonang, E. P. (2020). Gambaran Umum tentang PT Pegadaian. Journal GEEJ, 7(2), 34–86.
Atikah, A. (2024). Analisis Efektivitas Layanan Aplikasi Pegadaian Digital Service (PDS) di PT Pegadaian (Persero) UPC Serang Cikarang.
Cholilalah, Rois Arifin, A. I. H. (2020). Indikator Kepuasan Nasabah. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952., 7(2), 82–95.
Crosby. (1979). Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain.
Devriany, A. (2023). Instrumen Penelitian. In Buku Ajar Metode Penelitian (p. 77). Cv. Science Techno Direct.
Digital, P. (2025). Aplikasi Pegadaian Digital.
Dr. Agus Triyono, S.Sos., M. S. (n.d.). Metode Penelitian Komunikasi Kuantitatif. CV. Bintang Semesta Media.
Dr. Indra Prasetia, S.Pd, M.Si, Ciq. (2022). Metodologi Penelitian Pendekatan Teori dan Praktik (Mp. Dr. AKRIM, SPd & M. P. Dr. Emilda Sulasmi (eds.); Pertama). umsu press.
Fatmadiansyah, A. (2022). Pengaruh Aplikasi Pegadaian Digital Service (PDS) Terhadap Minat Nasabah Dalam Bertransaksi Pada PT. Pegadaian Cabang Bulukumba.
Iqbal, M. (2024). Peran Kualitas Layanan Aplikasi Pegadaian Digital Service Pada Hubungan Nasabah Pegadaian. Universitas Gadjah Mada.
Juran, J. M., & Joseph A De Feo. (1999). Juran ’ s Quality Handbook.
Kotler, & Keller. (2016). Marketing Management (P. Education (ed.)).
Kotler, P., Keller, K., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, T. (2016). Marketing Management.
Lestari, Y. J., & Hanifuddin, I. (2021). Jurnal Hukum Ekonomi Islam ( JHEI ) Dasar Hukum Pegadaian Syariah Dalam Fatwa DSN-MUI. Jurnal Hukum Ekonomi Islam (JHEI), 5(2), 159.
Mukhlis, Kurniati, D., Sumartono, E., Sapareng, S., Utami, S. N., Karsiningsih, E., Ringo, L. S., Yanita, M., Nurmalia, A., Wahyuni, N., & Karina Rahmah,, Mhd. Buhari Sibuea, A. S. (2025). METODE PENELITIAN AGRIBISNIS (Mukhlis (ed.)). CV GET PRESS INDONESIA.
Mukuan, I. M. A., Tamengkel, S. L. F., & Mukuan, D. D. . (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 3(1), 98–105.
Noviana, M., & Santoso, B. (2024). Pengaruh Bonus Dapat Memotivasi Kerja CV . Auto Bearing. 2(2).
Parasuraman, A., Zaithaml, V. A., & L., A. B. L. (1988). SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal Of Retailing, 64(January), 12–35.
Pegadaian, P. (2023). Laporan Tahunan PT Pegadaian.
Pegadaian, S. (2024). Pegadaian Digital: Kemudahan Transaksi dalam Satu Aplikasi.
Putra, R. D., Murtadho, M. A., Isnaini, M., Afgani, M. W., Islam, U., Raden, N., & Palembang, F. (2025). Design Penelitian Kuantitatif : Pengertian dan Macam-macam Jenisnya Quantitative Research Design : Definition and Types. 5(3), 191–199.
Riduwan. (2013). Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Alfabeta.
Samiudin, A. (2024). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bsi Mobile. Al-Qashdu : Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 4(1), 29. https://doi.org/10.46339/al-qashdu.v4i1.1318
Sanaky, M. M. (2021). Analisis Faktor-Faktor Keterlambatan Pada Proyek Pembangunan Gedung Asrama Man 1 Tulehu Maluku Tengah. Jurnal Simetrik, 11(1), 432–439. https://doi.org/10.31959/js.v11i1.615
Sitinjak, & Sugiharto. (2006). Lisrel. Graha Ilmu.
Sudaryono. (2016). Manajemen pemasaran : teori & implementasi. Andi Offset, 1, 78.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Alfabeta.
Sutrisno, A. (2018). Revolusi Industri 4.0 dan Berbagai Implikasinya. Jurnal Tekno Mesin, 5(1), 5–7.
Tapscott, D. (2009). Grown up Digital: How the Net Generation Is Changing the World.
Thufaillah, S. Y., Hidayati, S., Pembangunan, U., Veteran, N., Pembangunan, U., Veteran, N., Korespondensi, P., Service, P. D., & Service, P. D. (2023). Analisis SWOT Penggunaan Layanan Aplikasi Pegadaian Digital Service. Journal of Young Entrepreneurs, 2(4), 36–53.
Wicaksono, S. R. (2022). Teori Dasar Technology Acceptance Model. CV. Seribu Bintang. https://doi.org/10.5281/zenodo.7754254
Wijoyo, H., Indrawan, I., Cahyono, Y., & Handokp. (2020). Generasi Z & Revolusi Industri 4.0. In Pena Persada Redaksi (Issue July).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Jurnal Manajemen Pariwisata dan Logistik
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
The Journal of Management, Tourism and Logistics (JMPL) is professionally managed and published by the Lentera Mondial Institute of Tourism and Logistics Management to assist academics, researchers, and practitioners in disseminating their research results.
Articles in this journal are Open Access articles published under the Creative Commons CC BY-NC-SA License This license permits use, distribution and reproduction in any medium for non-commercial purposes only, provided the original work and source is properly cited.
Any derivative of the original must be distributed under the same license as the original.
