Strategi Waitress dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Hotel Ciputra Jakarta: Pendekatan Kualitatif Deskriptif

Diyan Putranto; Runi Yulianti Togubu; Adi Sopyan; Anindita Gayatri; Barliani Dewi Setyawati; Albertus Banundoyo

doi:10.3333/lbs.v10i2.59

Penulis

Diyan Putranto Sekolah Tinggi Manajemen Pariwisata dan Logistik Lentera Mondial
Runi Yulianti Togubu Sekolah Tinggi Manajemen Pariwisata dan Logistik Lentera Mondial
Adi Sopyan Sekolah Tinggi Manajemen Pariwisata dan Logistik Lentera Mondial
Anindita Gayatri Sekolah Tinggi Manajemen Pariwisata dan Logistik Lentera Mondial
Barliani Dewi Setyawati Sekolah Tinggi Manajemen Pariwisata dan Logistik Lentera Mondial
Albertus Banundoyo Sekolah Tinggi Manajemen Pariwisata dan Logistik Lentera Mondial

DOI:

https://doi.org/10.3333/lbs.v10i2.59

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi peranan waitress dalam menjaga kepuasan tamu di Hotel Ciputra Jakarta. Dengan menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif, wawancara mendalam dilakukan dengan 10 tamu untuk memahami pengalaman dan persepsi mereka mengenai kualitas layanan. Temuan menunjukkan bahwa meskipun sikap ramah waitress berpengaruh positif terhadap kepuasan tamu, terdapat beberapa area yang perlu diperbaiki, seperti pengetahuan menu dan penanganan keluhan. Komunikasi yang efektif antara waitress dan staf dapur juga sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini menekankan perlunya pelatihan dan pengembangan berkelanjutan bagi waitress untuk memenuhi harapan tamu dengan lebih baik. Hasil penelitian memberikan wawasan berharga bagi manajemen hotel dalam meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat loyalitas pelanggan

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Referensi

Adler, R. B., & Rodman, G. (2006). Understanding human communication (9th ed.). Oxford University Press.Dick,

S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001

Garvin, D. A. (1984). What does "product quality" really mean? Sloan Management Review, 26(1), 25-43

.Herzberg, F. (1959). The motivation to work. John Wiley & Sons.

Kurniawan, A. (2017). The influence of waitress competence on service quality and customer satisfaction at XYZ Restaurant. Journal of Hospitality Management and Tourism, 4(1), 45-55.

Kotler, P. (2000). Marketing management (10th ed.). Prentice Hall.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460 -469. https://doi.org/10.1177/002224378001700404

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Pine, J. B., & Gilmore, J. H. (1998). The experience economy: Work is theatre & every business a stage. Harvard Business Review Press.

Sulistyawati, E. (2013). The influence of waitress communication skills and appearance on customer satisfaction in the restaurant industry. International Journal of Business and Management Invention, 2(7), 37-42.

Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76. https://doi.org/10.1177/002224379806200206